數位關鍵字137.智慧化的顧客旅程：AI如何在售前、售中、售後幫上忙

無論線上做電商，或線下經營門店，在導入行銷科技幫助銷售流程的同時，需要畫出自家的顧客旅程地圖，至少將顧客在自家的消費旅程整理成相映的售前、售中、售後流程。透過現代數位科技在每一個線上或線下的接觸點把關，確保每一個顧客都有被服務到，甚至能被客製化的服務。數位時代創新長黃亮崢James，邀約數位轉型顧問黃峻崢Jouston，為大家談談AI科技逐漸成熟，將會如何將行銷科技智慧化。

透過盤點自家的顧客旅程，企業可以在線上或線下的每個接觸點把關。確保每位顧客都有被確切服務，甚至能提供客製化服務。行銷科技就是在複製超級業務員（super sales）的工作，就像是在複製很會做生意的菜市場老闆娘。把數據準備好、甚至把服務劇本與台詞準備好。讓企業的第一線可以規模化記錄顧客偏好、挖掘真實需求、在關鍵時刻臨門一腳推銷。

售前：在進店前，投放廣告、關鍵字行銷、SEO最佳化；客戶進店後，針對客戶的行為貼標，都可以用上經過最新模型訓練、更成熟自動化的自然語言處理所整理的詞語，動態對關鍵字進行投放測試，找出同時相對成本最合理的廣告投放詞、關鍵字與SEO最佳化的方向。

售中：客戶進店後的服務與客服，則可透過生成式AI的文字生成，以更人性化的對話，做好真人的客服助理，或甚至在技術更成熟後直接成為自動化客服AI。也可以透過現有顧客資料，預測客戶行為並進行特殊促銷（免運、配件推薦等）。

售後則可透過AI工具，以自動化、客製化的劇本，做好再行銷（resales）、跨售（cross sale）、再推銷（upsale）等等不同工作。

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