【人才戰情室 S2EP18】AI來了，客服卻逆勢擴編、營收三年翻倍？客服如何從「問題回答者」變成「價值創造者」ft. 台灣大哥大客服副總 周震平

當全世界都在討論「哪些工作會被AI取代」，客服，幾乎總是榜上有名。但有一家企業，卻做出完全相反的答案。

台灣大哥大近年客服人數不減反增，已超過1500人，占全公司員工約兩成。更驚人的是，客服單位創造的營收，近年成長超過30%，三年翻倍。

AI 沒有讓客服消失，反而讓客服「升級」。

本集《人才戰情室》，邀請擁有35年客服經驗、台灣大哥大客服副總周震平，拆解：當AI接手重複工作後，人類客服真正不可取代的價值是什麼？企業又該如何帶領員工，從「問題回答者」，走向「價值創造者」？

🥚加碼彩蛋｜帶人老實說
2017年，當AI還不是顯學時，周震平就開始在公司推動AI導入。當時技術尚未成熟、組織內外充滿疑問，他如何說服公司願意投入？又如何透過「不設過度KPI」，帶團隊跨越轉型
焦慮？

🎧 本集亮點
00:50｜AI來了，客服卻逆勢擴編：台灣大哥大客服營收三年翻倍
07:52｜自助服務上線後，客戶接觸量成長10倍，電話不再是唯一入口
10:54｜打造AI文化：達人分享、種子測試團隊，降低員工轉型焦慮
17:43｜「銷售」其實也是服務：客服如何升級成價值創造者
22:14｜AI時代真正不會被取代的能力：閱讀空氣、情感交流與問題洞察

27:39｜帶人老實說：35年管理現場，如何跨越AI轉型焦慮？

【本集金句】
「從問題回答者，到問題解決者，最後成為價值創造者。」

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🎙 主持人：天下人才會會長 劉鳳珍

🎙 對談來賓：台灣大哥大客服副總 周震平

🎧 製作團隊：天下學習事業群、蘇欣儀

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