Техподдержка изнутри: линии, KPI, взаимодействие с разработкой и обучение сотрудников

Содержание:

— Что такое техподдержка? Какие «линии» существуют и в чём между ними разница

— Какие знания и навыки нужны специалистам техподдержки разных линий

— Как происходит синхронизация продукта и команды техподдержки

— Какие методы используются для обучения сотрудников и повышения эффективности

— Как подбирают вопросы и ответы в FAQ

— О взаимодействии с разработчиками и тестировщиками

— Какие KPI есть в технической поддержке

— Как распределяются заявки между специалистами

— Что запрещено говорить и делать специалисту техподдержки

— Как бизнес может оценить рентабельность отдела клиентского сервиса и поддержки

— Подходит ли техподдержка для вхождения в IT и какие есть варианты развития карьеры

— Плюсы и минусы работы

— Как ИИ и чат-боты применяются в техподдержке? Перспективные направления

Гость. Екатерина Поганева. Руководит отделом технической поддержки и клиентского сервиса «МТС Линк» численностью более 70 человек с графиком 24/7.

Опыт работы в технической поддержке — более четырёх лет.

Полезные ссылки: 
«SMART 2.0. Как ставить цели, которые работают», Александр Жакупов https://ridero.ru/books/smart_2_0_kak_stavit_celi_kotorye_rabotayut 

Где подписаться на обновления подкаста и наши новые статьи:

Skillbox Media: skillbox.ru/media/code

Twitter: twitter.com/ludi_and_code

«ВКонтакте»: vk.com/the_code_group

Telegram: https://t.me/skillbox_media_code

Стартовать в программировании вместе со Skillbox: skillbox.ru/code

Наш подкаст удобно слушать на популярных платформах:

Castbox: https://bit.ly/3tZ3eJF

«Яндекс.Музыка»: https://bit.ly/3FWQsOk

Apple Podcasts: https://apple.co/3KLXpVZ

Google Podcasts: https://bit.ly/3qFvYUY

Подписывайтесь, ставьте лайки, делитесь с друзьями и оставляйте комментарии!